Meeste gemaakte ondernemers fouten: Slechte klantenservice hebben

In de tijd van internet, social media en alle recensies die overal achter gelaten kunnen worden is het van essentieel belang dat je zorgt voor een goede klantenservice. Dat betekend dat je jouw klanten te woord staat en dat je kijkt naar het oplossen van hun problemen. Heb je een webshop en een artikel is tijdelijk niet leverbaar, stuur je klant dan bijvoorbeeld elke week een herinnering van de te verwachten levertijd. Staat er op je website een andere levertijd vermeld? Geef dan iets gratis weg voor het ongemak.

Accepteer dat je niet altijd alles 100% goed kunt doen. Sommige klanten zullen het niet eens zijn met wat ze hebben gekregen. Dit kan zijn doordat de verwachting van het bestelde product groter was dan van het uiteindelijk ontvangen product, dat jij niet hebt geleverd wat je hebt beloofd of dat ze nu eenmaal graag klagen.

Zo nam ik een aantal jaar geleden deel aan een gratis workshop waarin vooraf was aangekondigd welke onderwerpen besproken zouden gaan worden. Helaas liep de workshop uit en kwam een voor veel mensen belangrijk onderwerp niet aanbod. Iemand uit het publiek meldde dit tijdens aan afsluitende vragenronde en de presentator op het podium werd boos op de vraagsteller. De argumenten waren, dat deze cursus gratis is, dat haar eten en drinken toch betaald werden en dat ze maar genoegen moest nemen met wat ze kreeg.

In dit geval had de klant (ondanks dat het gratis was) toch gelijk. Niets is namelijk gratis, als je een hele dag naar een cursus gaat, kan je geen inkomsten binnen halen en je werk blijf liggen.

Een week later kregen we als deelnemers een mail waarin het beloofde stuk toch nog heel kort werd uitgelegd maar in de mail stond ook dat er nooit meer een gratis workshop zou worden geven omdat daar vooral ondankbare mensen op af kwamen die het onderste uit de kan wilden hebben.

Dan ga je naar mijn idee niet goed om met je klantenservicesysteem. Je maakt de klant die de vraag stelde boos en misschien zelfs wel belachelijk tijdens de workshop voor een volle zaal, je houding maakt meer mensen in het publiek boos en bijna niemand nam dan ook iets af na deze workshop (waar de workshop natuurlijk voor bedoeld was).

Ze had ook kunnen zeggen dat de klacht terecht was en dat ze een video zou maken en die nog voor het einde van de week bij alle deelnemers in de mailbox zou stoppen.

Probleem solved en je scoort dan enorme pluspunten.

Ga dus na of dat de klacht terecht is, plaats je eens in de schoenen van de klant en probeer tot een oplossing te komen.

Echter laat je nooit beschuldigen van dingen die niet waar zijn. Deze klanten kun je maar beter ontslaan als klant. Bij deze klanten is het eerlijk zaken doen niet mogelijk, zul je waarschijnlijk toch een negatieve recensie krijgen en als je toegeeft aan dit probleem van de klant, wat wordt dan de volgende en de volgende en… Ik heb ooit een dergelijke klant gehad en snel al haar geld terug gegeven en gezegd dat ze nooit meer klant mag worden.

Blijf altijd open naar en eerlijk aan jezelf, je klanten en je bedrijf.

Ga ook eens kijken welke review mensen plaatsen over jouw bedrijf via bijvoorbeeld Google, Facebook of pagina’s als Trustpilot.

Ga eventueel met mensen online het gesprek aan, herken en erken hun problemen en kijk of je samen tot een oplossing kan komen.

Ben je ook bewust van recensies die door concurrenten worden geplaatst. Ik heb recensies (die ik helaas niet kan verwijderen) geplaatst door mensen die ik absoluut niet ken, die ik nog nooit van mijn leven heb gezien maar toch een 1-ster beoordeling hebben gegeven.

Je reactietijd op berichten bij Facebook worden gebruikt door klanten om na te gaan hoe betrouwbaar je bent. Iemand die snel reageert wordt vaak sneller gezien als betrouwbaar. Doe je hier je voordeel mee. Installeer eventueel een autoresponder dat het bericht goed is aangekomen en dat je binnen een bepaalde tijd zult reageren en doe dat dan ook.

Daarom is het van belang dat je eens goed gaat kijken naar je eigen bedrijf.

Wat is jouw grootste bottleneck als het gaat om je klantenservice?

Waar loop je nog op vast?

Wat ga je naar aanleiding van dit artikel aanpassen?

Heb je dit gevraagd aan je huidige (en oude) klanten?

Speciaal voor de mensen die reageren heb ik een extra cadeau waarmee je nog sneller je klantenservice kan optimaliseren.

Wil je aan de slag met alle 10 ondernemersfouten? Meld je dan aan voor de GRATIS online training waarbij we samen aan de slag gaan met deze bijna fatale fouten.

Dat kan je doen via deze link

Succes!

-Joost